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真正的理解  

2011-01-23 10:19:03|  分类: 百家争鸣 |  标签: |举报 |字号 订阅

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真正的理解

    在《海外文摘》上看到下面这个故事:

    美国东方航空公司总裁埃迪·里肯(li ken)巴克遇到了一个大麻烦。那就是很多顾客投诉:东方航空公司在行李运输过程中出现差错的频率太高,行李延误、破损、丢失等事件时有发生。东方航空公司虽然采取了一些纠正措施,但效果差强人意。

    为了解决这个问题,一天埃迪突然下令,通知公司各管理部门的经理立即动身前往迈阿密,隔天早上他将在那里召开一次重要会议,任何人不得请假、迟到。他同时告知每位经理,行李会在他们到达之后送到旅馆房间。

    那时正值酷暑,经理们住的旅馆非常简陋,没有空调和餐馆。更让他们愤慨的是,行李没有按时送到,洗漱用具、换洗衣物、垫肚子的食物全都没有。他们在那里度过了难熬的一晚。

    第二天早上,经理们纷纷赶到了会场。他们胡子没刮,牙没刷,衣服又脏又湿。正当这帮饥饿难耐、狼狈不堪的经理们愤怒斥责铁路货运部门服务效率太差的时候,他们接到了通知,行李运来了。他们蜂拥来到行李车旁,然而所有行李都没有贴任何标签。一阵忙乱之后,他们才找到各自的行李,却发现有的包裹被划烂弄脏,有的器皿被碰破。抱怨、指责声顿时响成一片。

    会议开始,埃迪面对与会经理们说了这样一番话:你们不要再抱怨铁路货运部门,这全是模拟我们东方航空公司的货运服务!你们现在的感受,就是东方航空公司顾客的感受。你们只不过忍受了一个晚上,而我们的顾客一直都在忍受!

    埃迪的这次会议非常奏效,因为他知道,只有当他的经理们切身体会到顾客的感受后,他们才能真正理解顾客,也才会被真正触动。

    启示:“将心比心”、“白天不懂夜的黑”、换位思考。真正的理解客户是企业发展的永久动力。

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