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让客户省心  

2011-11-17 22:21:02|  分类: 管理前沿 |  标签: |举报 |字号 订阅

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让客户省心

作者:马修 ? 狄克逊(Mathew Dixon)卡伦 ? 弗里曼(Karen Freeman)尼古拉斯 ? 托曼(Nicholas Toman

公司必须“取悦”客户,这一观念已根深蒂固,很少会有人对此加以质疑。但作者的研究表明,取悦客户并不能提高客户忠诚度,帮他们减少在使用公司产品时的麻烦则能。公司如能谨遵这一原则,将有助于提高客服质量,降低客服成本,减少客户流失。

作者发现,最容易引起客户不满的是让他们在使用公司产品时劳神费力。因此,公司要做的事情就是让顾客“省心省力”。要减少顾客的麻烦,评估客户的不满程度,公司可以使用一个新的指标,客户费力度(Customer Effort ScoreCES)。实际上,许多公司已经将减少客户的努力作为一个有效方法,成功地运用于客户服务实践中,以下是它们常用的五大策略。

1.切勿只顾当前问题而忽略后续问题。迄今为止,导致客户劳神费力的最主要原因是客户需要反复给公司打电话。虽然很多客户在首次致电时所问的问题解决了,但是他们的重复来电中有22%是为首次致电的后续问题而打的。尽管企业有能力预见并“提前解决”这些问题,它们却很少这样做,因为它们过于重视管理通话时间内的客服质量。它们需要意识到,客户在衡量自己的付出时,不光是看单个电话的处理结果,还会看公司如何解决后续的问题。面对服务后续问题的挑战,公司可以通过分析客户服务的历史数据等方法来积极应对。

2.客服代表要控制与客户互动时的情绪因素。我们的调研中,有24%的重复来电源自客户和代表之间在情绪上的不快。例如,客户们不相信或者不喜欢代表们给出的信息,或认为客服代表拿公司政策做挡箭牌,对他们进行隐瞒。其实,只需一些基本的指导,客服代表便可消除许多和客户沟通的问题,从而减少客户的重复来电量。

3.通过增强自助服务的“黏性”,尽量让客户减少客服渠道的转换。许多公司都想知道:“怎样才能让客户主动上我们的自助服务网站?”作者的研究显示,其实很多客户已经在访问这些自助网站了。尽管公司希望客户上网寻求帮助,但它们往往并不愿花钱改进网站,它们以为只有下大血本升级技术才能吸引到客户。而且,即便进行了昂贵的升级,效果也常常适得其反,因为公司喜欢在网站上添加很多复杂难用的功能,令客户更困惑。面对众多各式各样的自助服务渠道,包括交互式语音应答、网站、电子邮件、在线聊天等,客户会感到不知所措,此时公司应该引导客户做出最好的选择。

4.从不满意客户的反馈中吸取教训,为客户减少麻烦。许多公司在客户来电后会做跟踪回访,以评估客服人员的表现;然而,它们在收集了数据后,可能却忽略了那些负面反馈的利用价值。实际上,公司如果能回访不满意的客户,并注意听取他们的意见,会让问题的成功解决率大大提升。

5.授权一线员工,减少顾客麻烦。很多公司的激励制度看速度不看质量,而这是客服人员以减少客户麻烦为己任的最大障碍。不少客服机构在评估员工表现时依然强调生产率指标,比如处理客户来电的平均耗时。要让客户省心省力,公司最好摒弃以生产率为主要指标的做法。

目前,客户对客服方式的偏好正在发生很大的改变。尽管大多数公司相信,客户大都更乐于选择电话服务,而非自助服务,但作者最新的数据却表明,客户们对这两种渠道并无偏好差别。这是一个重要的拐点,对于那些在客户服务上积极进取的管理者来说,这无疑提供了一个围绕自助服务来重组组织的绝佳时机。  

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