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别等客人主动  

2012-01-06 21:00:36|  分类: 百家争鸣 |  标签: |举报 |字号 订阅

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服务不是客人喊来的

作者 :清谷山人

    国内某航空公司招聘了一批日本空姐,派到国际航线上与中国空姐一起工作。一段时间后,大家发现高工资的日本人也没什么了不起的。不过就是端茶送水送盒饭,她们会做的我们都会做,日语英语简单的会说就行了,不需要好高的水平,论形象还不如中国美女漂亮,搞不懂公司领导是不是有毛病。

    大家心里唠叨,自怨自艾,没敢向上反映。再过一段时间,有人感觉到差异出来了。飞机起飞爬升到水平高度后,日本空姐开始忙碌,端着茶水一遍又遍地来回,问客人需不需要报纸,棉被,靠垫,要不要帮你调整一下椅背和小桌板,一直忙活到飞机开始降落才回到座位上休息喘气。而如果是中国空姐的话,最多跑一两趟,就开始休息了,所以大半时间你都看不到她们的影子。

    我们很多人都坐过外国航空公司的飞机,有同样的体会,坐在飞机上即使渴得口冒青烟,你也很少会站起来喊空姐送茶水来,这种心理有点奇怪,全世界的乘客都一样,不晓得是不是害怕旁人投来奇异的目光?但如果有空姐主动来问,要不要饮料时,绝大多数人都会举手的,恨不得多来几杯,这种心理更奇怪,却也是事实。

    于是,聪明的中国空姐就利用客人的前一种心理,少送饮料,自己多休息。搞得那些还算是衣冠楚楚的乘客要一杯饮料、一盒饭时,心里老想着自己怎么看都象等着别人来施舍的叫花子一般。机票里不是本来就含了这笔费用的吗?又不是坐的廉价航线。

    而笨笨的日本空姐却理解客人的后一种心理,傻傻地跑来跑去,永远都填不满客人的饥渴,你送得越多,客人喝得越快。中国空姐跑一趟机下来很轻松,日本空姐却是满头大汗,搞得美女们挺不好意思的,也只好辛苦一下,跟着日本人一起不停地跑起来了。

    原来差别在这里。其实公司领导早就发现了,估计也要求过多次,可能没什么效果,中国姑娘太聪明了,她们还可以说,不是本小姐想休息,我是想帮助公司节约饮料成本啊!你看油价这么高,公司亏损,节约一点算一点啊……如果节约是以牺牲品质为代价,为自己偷懒找借口,你该怎么办呢?花点血本请日本空姐来示范示范吧,她们好象没这么多冠冕堂皇的理由。

    服务不是客人“喊”出来的,而是服务人员“问”出来的。客人都站起来喊你了,说明服务已经不到位,你反倒成了主人,让客人来求你。你是不是应该主动地走到客人身边问他需要什么服务,顺便介绍服务项目,介绍公司,介绍你自己呢?再进一步,用眼睛看到客人的需求,直接就送上去,免去客人开金口。

    好的服务大概就是如此吧!怪不得人家的工资比我们高几倍,人与人之间的价值差异就在这里了。

    最近一个朋友在空间里写到他经历的一件事,有一次他与好友在一家五星级饭店的咖啡厅谈事,结果他们发现有一位年轻的女员工一直在咖啡厅里反复认真地擦着每一张桌子与每一把椅子,那种精益求精的敬业精神令他们感动。于是他的好友就说,那估计不是中国员工,有可能是个日本员工。结果上前一问,果然是位在饭店实习的日本员工。看来,服务的差距首先一定是对服务认识的差距,服务态度的差距。现在饭店中又有多少服务是客人喊来的,值得饭店业深思!确实没有敬业的员工,饭店要想有好的服务,恐怕就是空中楼阁!如何让员工敬业,或许可以从日本员工的表现中找到一些答案!

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