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不同的客户要用不同的“钩”!  

2017-04-20 16:03:22|  分类: 管理实战 |  标签: |举报 |字号 订阅

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不同的客户要用不同的

/陆冰

世界上没有完全相同的两片树叶。做生意更是讲究见什么人说什么话。由于每个人都有自己与众不同的性格,所以,针对人们迥异的性格,语言的针对性就要加强,只有把话说到心坎上,才能使之动心。

 

针对专断型客户

有种客户个性较为固执强硬、专断独行,喜欢冒险逞强,对自己总是充满信心。你要做的是服从,看透客户的心理弱点,才能找到客户的心理突破点。

在销售过程中,经常会遇见这样的客户,他们总是表现得很冷峻,给人高高在上的感觉,经常拒绝别人,不给人说话的机会,喜欢控制别人,总处于命令的状态,相处起来也不是很容易。销售员杜芳就碰到了这样的情况。

客户韩某是杜芳所在公司的代理商,属于很不好相处的那类人,大家称他为刺头。平时合作中,提的要求最多,问的问题也最多,因此业务人员都不敢他。

杜芳是刚从学校出来的学生,经过公司层层筛选及培训后,直接被分到了客户韩某这里做汽车产品的分销。杜芳所在公司生产汽车用品,销售对象以汽车装修美容店为主。虽然杜芳事先早已耳闻这个客户的刁钻,但抱定打不还手,骂不还口的想法,相信自己能搞定。

第一天,杜芳到客户韩某的公司,客户韩某约第二天去谈。

第二天,杜芳到客户公司时已经9点(客户公司上班是830),客户韩某早已等在办公室,看到杜芳就劈头盖脸地说:不是约你一早过来吗?看看现在都几点了?杜芳红着脸没有说话,心想:看来这个客户还真严谨,以后得注意了。

接着客户韩某给杜芳讲了他们公司的一些规章制度,安排杜芳先熟悉一下他们公司的环境,俨然把杜芳当作自己的下属看待。

3天后,客户韩某安排杜芳与业务人员一起去二级市场跑业务,在这里杜芳发现了好多问题。首先,客户韩某对二级大客户完全没有掌控能力;其次,公司产品形象展示效果不好,很少能看到厂家的宣传标志,产品样品的摆设也不是很好;最后,产品没有按统一价出售。杜芳发现这些问题后,迅速给客户韩某提出了解决方案。但是,客户韩某听了杜芳的3点建议后说:希望你把这些问题和建议用书面形式写出来,并且详细说明具体的解决方案,不要流于形式,解决问题才是关键。

杜芳愣住了,心想:这个人态度怎么这样?态度冷淡也就不说了,怎么一点都不能听取别人的意见呢?帮你提问题,你却觉得这是在抱怨,这就是领导对待下属的态度吗?

当然想归想,问题还是要解决的,杜芳立即开始寻求解决方法,并去向产品D的销售经理请教。由于产品D与杜芳的产品不是竞争对手,加上代理商H的努力推荐,还有杜芳真诚的心态,产品D的销售经理与杜芳分享了许多成功秘诀。杜芳根据自己的代理商和公司的特点,重新为代理商提出方案。

方案提出来后,杜芳向公司打报告申请,得到公司批准后便着手操作。由于这个方案执行到位,公司的销售量提升了很多,并得到了业内人士的认可。

案例中,客户韩某是一个典型的独断专行型的人。非常难缠不说,几乎接近霸道。正如案例中所表现的那样:一是给杜芳宣传自己公司的规章制度,杜芳并不是他的员工,可是他却越权安排杜芳的工作流程,控制欲表现得太强;二是杜芳不是他的下属,但客户韩某却直接安排杜芳出去跑业务,这也说明其独断、霸道的一面。

对于这种独断专行的客户,最佳的合作态度就是服从,因为他们有支配别人的习惯。在沟通前,销售员一定要有时间观念,约好什么时间谈,就一定要按时赴约。在交谈中,销售员的思路要清晰明了,切忌拖泥带水,更不要闪烁其词或是词不达意。

需要提醒的是,为了避免与对方发生冲突,最好的方法是不要和对方的观点对立或者在不恰当的时候提出反对意见。总之,销售人员的所有行为都要懂得满足对方的支配欲望,这样合作才能顺利进行。

 

针对随和型客户

有种客户最典型的特点就是温和、态度友善、有耐心,推,会让顾客非常不舒服并且产生怀疑,销售员越热情,顾客越拒绝。虽然这类客户不会大发脾气,夺门而走,却会将拒绝坚持到底。如果销售人员不注意沟通方式和尺度的话,反倒会弄巧成拙把交易给搞砸了。

随和型的人通常乐于听取别人的意见及看法,有良好的沟通能力,给人亲切的感觉,是很好的合作伙伴,相处起来也十分容易。在他们的办公室里,你会发现他在各地旅游时拍下的照片,办公桌前肯定有他家人的全家福或者他爱人、孩子的照片。

在工作中,随和型的人也很少与别人发生冲突,虽然性格可能有些敏感,但是发生问题的时候,他们会尽量减少摩擦,自己的真实想法也很少有机会透露。与这种类型的人相处往往没有太大压力,但是他们在销售关系中却是最难成交的客户。

乔某是德国某设备在中国的总代理,一次偶然的机会,他打听到一家公司需要几套他代理的设备。常年工作积累的习惯,乔某当即打电话询问了一下该公司的负责人。

乔某:喂,您好,是陈老板吗,我是××公司的乔某,是德国某设备在国内的总代理。听说贵公司正在寻求几套大型的××设备,我们公司正好有这种产品,如果您需要的话,我想拜访一下您,您看方便吗?

陈老板:哦,方便方便,我们正想多学一些这方面的知识呢!欢迎欢迎。

乔某:您就是陈老板,久闻大名啊。(拜访时)

陈老板:你就是乔某呀!来来来,由于这些设备是我们新上的,技术方面的知识知道得很少,你们来了,正好向你们请教些专业知识。

乔某:没问题,有问题您尽管提,我们一定竭尽所能帮助您。您尽管说吧……”

陈老板:不瞒你说,你已经是第三个卖家了,与其他卖家相比,你还是有优势的。对了,刚才你说你是本地人吧,既然如此,我们现在就保持联系,不过合作与否,还要看你们的质量哦。

此后乔某与陈老板经常联系,乔某中途还与陈老板就设备安装的问题交谈了数次,公司内部的技术人员也登门拜访了好几次,万事俱备,只欠交货了。

终于到了交货的那天,三家比较有实力的公司开碰头会,决定最终的卖家。乔某表现得胸有成竹。

经过好几轮的谈话,乔某明显占优势,但是谈话进行到最后,买方在谈到质量问题时向三家提出你们以什么来保证自己的产品是最好的呢?

第一位老板迅速答道:我们的产品可以先试用3个月,并且不收您公司一分钱。试用满意的话再来拿钱,如果不满意,设备还给我,全部费用我们公司自己承担。

此时,第二个公司的负责人与乔某当即哑口无言,心想:不拿货款,还得冒这么大的风险,这肯定是不行的,因此,乔某没有做出承诺,到手的鸭子就这么飞了。

案例中的乔某在前半部分做得都很好,做到了及时沟通和主动联系,但是他最大的失误就是没有做到应有的保证,这对随和型的客户来说,是致命的软肋,没有保证的交易对随和型的客户来说就意味着意外发生的可能性,因此乔某的推销以失败告终。

 

针对虚荣型客户

面对爱慕虚荣型客户,奉承是最好的武器。当然,这里的奉承并不是毫无根据地去乱拍马屁,否则只会让客户感到莫名其妙,感觉不到你的诚意。

一位身材不错的年轻顾客在杰克的服装超市试衣服,试了好多次,没有一件满意的。杰克凭经验判断,发现问题不在衣服上,而是因为这位顾客身体挺得不够直。于是,杰克对她说:这些衣服还是不够好,您完美的身材一点都没有被显露出来。

年轻顾客一听,脸上的表情顿时起了变化,身子也挺直了,在镜子里重新端详起自己来,这时镜子里的形象也发生了变化,年轻顾客发现自己原来这样令人赏心悦目,与之前的形象完全不同,刚才出现的那些问题也没有了。

杰克看得出,这位顾客已经很满意,于是又赞许到:这件衣服真的是非常适合您的气质。

是的,我也这么认为,穿上这件衣服,我觉得自己看起来精神很多,整个人好像一下子恢复了活力。年轻女子惊奇地说。

这位美国商人在谈生意时有一个秘诀,那就是善于把握客户的心理,喜欢谈客户引以为荣的事情。没错,人人都喜欢听别人赞美自己,如果赞美运用得合理,客户心里肯定极为受用。越是自傲的人,越爱听别人夸自己,奉承这一招也就越有效。

虽说人人都有虚荣心,但是赞美别人时也要适度,若是太多就容易让客户产生不真实感,让客户对你的人格有所怀疑,甚至对你产生戒备心理,这样的赞美就会变得适得其反。因此,赞美要把握分寸,这样才能达到销售的目的。

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