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2017-06-06 11:22:55|  分类: 管理实战 |  标签: |举报 |字号 订阅

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菜单70年不变,天天让顾客苦等,这家快餐店竟成了地方一霸,麦当劳都奈何不了!

文: 祥燎

一个卖汉堡的快餐店,天天让顾客苦等,菜单上就三种汉堡可选,这还不倒闭? 

不仅没倒闭,人们还真就心甘情愿来排队,等三小时都觉得值! 

去年到悉尼开快闪店,还没开卖就有几百个人排队,逼得店家通过发手环来严格执行“一人限买一个”的规矩。

今年三月本打算来上海开快闪店,因为太火爆,取消了... 

普通人爱吃,明星也爱得不行。85届奥斯卡上,李安一手小金人,一手汉堡,一顿狂啃,图片疯传一时。

阿黛尔、施瓦辛格、贝克汉姆,范玮琪,都是粉丝。

和麦当劳、肯德基相比,它开起分店来真心慢!70年来,才开了300多家,大多数还都在美国加州...

这家特立独行的汉堡店就是IN-N-OUT,加州人心中的NO.1

70年不变的菜单和经营理念,却从没落伍

1948年,Harry Snyder和他妻子Esther Snyder开了第一家IN-N-OUT。这两人,一个是二战老兵,一个为人承办酒席,都没经营过餐厅。 

当时谁也没钱,他们商量一下,决定把餐厅开在Baldwin Park市,那时还只算是个靠近洛杉矶的郊区。

这家汉堡店,只有几平米,却是加州第一家得来速餐厅,比麦当劳还早。

每天天还没亮,Harry就从家里出发,去市场挑肉买菜。早点出发,一是为了早开张,二是为了买到最新鲜的食材。

 

回到店里,切薯条,撕蔬菜,烙牛肉,Harry亲力亲为。客人点了之后,才开始制作,绝不提前做好,确保新鲜。 

这样做好吃是好吃,但慢啊!第一次来的顾客,都有点不习惯。

但俩人都不着急,别人的快餐店一个个比速度,他们只管做好汉堡。因为他们有自己的经营理念:食物质量要高,餐厅要干净,服务态度要好。 

而且两人精力有限,所以一切从简,菜单简单得让你没机会犯选择困难症。 

这家汉堡店,只有三种汉堡,普通汉堡、芝士汉堡、双层汉堡,其他吃的就是薯条、奶昔和几种饮料。 

这个菜单,70年来,几乎没变化。看似没新意的菜单,IN-N-OUT靠着精益求精的态度,生生把自己打造成了“快餐界的一朵奇葩”和“加州必去餐厅”!

质量至上:食材新鲜,现点现做

麦当劳都把分店开到了全世界,它的分店还主要集中在加州,为什么?

因为其他地方离它的两个总后勤太远了...

IN-N-OUT每家分店每天的食材,都是当天从总后勤直接运来,确保新鲜。他们生怕分店离得太远,成了无本之木,用了不好的食材,坏了招牌。

汉堡里的牛肉,必须来自500英里以内的特定经营商;乳酪是纯正的美国乳酪,没有任何添加物或防腐剂;他们的西红柿、生菜,也都是最优质的。

简直就是快餐店里的偏执狂!

另外,作为一个快餐店,冰箱、微波炉、紫外线杀菌这些其他快餐店必备的设备,IN-N-OUT统统没有,要的就是新鲜!

来这吃饭,规矩还和70年前一样。现点现做! 

面包都是当天烘焙,而且还是用传统方法慢慢发酵;土豆现场手工削皮,再用最新鲜的油炸;冰激凌用不掺水的纯奶制成。

菜单也和70年前几乎一样,三种汉堡,任君选择。麦当劳、肯德基隔三差五推个新菜品,他们从来不学。其他快餐店卖的鸡块、色拉、苹果派、樱桃派等等点心,一概没有。

最近20年,唯一发生变化的,是他们把Dr.Pepper加入了饮料单里... 

为什么如此守旧?还是为了质量。 

创始人Harry曾说过,“专注做一件事,把它做好”,到现在还被他们奉为真理。 

所以到现在,他们也坚持把菜单上那几样菜做好,这就够了。再分出心思做其他的,怕是难保质量。

同样是为了质量,IN-N-OUT从不着急扩张,也不搞特许加盟,一直都是个家族企业,每一家店都在掌控之中。

顾客至上:想要什么就给他做!

IN-N-OUT,“顾客就是一切”。

IN-N-OUT的菜单上只有三种汉堡,但其实老顾客都知道,它还有个“隐秘菜单”,那才是精髓! 

这个“隐秘菜单”怎么来的呢?就是顾客搞出来的。 

IN-N-OUT秉承着“顾客就是一切”的理念,顾客的需求当然要尽量满足。有人想尝试新花样?照他要求做!

曾经有个顾客,丧心病狂!要了个百层汉堡,也就是100片面包加100片牛肉。IN-N-OUT还真给他做了。

几十年来,有的花样重复做了无数次,大家吃过还都说好,IN-N-OUT就把它加入到“隐秘菜单”里。 

IN-N-OUT早就在官网里公布了“隐秘菜单”,说其实一点也不隐秘,也就六种可选。

但老主顾们不买账。在他们眼里,IN-N-OUT其实很多元,所以特地列了个“隐秘菜单”的组合图,足足有三十种!

为了保证服务,IN-N-OUT挑员工格外认真。 

要挑什么样的员工呢?那种“今天你雇了之后,明天还想接着用的人”。 

所以在他们看来,学历不是最重要的,首先要乐于助人,性格要积极向上、有活力,正能量满满。

这只是第一关,接下来他们还有两个月培训。不论前台还是后厨,都得在各自领域驾轻就熟才能上岗。 

挑到满意的员工后,IN-N-OUT对员工也是格外的好。一是为了让他好好服务,二是为了留住人才。

在这里,就算是做兼职,每小时工资至少10美元,比同行业高出17%;前台人员工资比同行业高出44%;经理每年能挣10万美元,还有分红和其他福利,带薪休假,优厚的医疗保险等等。 

所以IN-N-OUT的员工干起活来,几乎没人偷懒。有个网友说,“一家餐厅的好坏从卫生间就能看出一二,IN-N-OUT的卫生间把我惊呆了,一尘不染!” 

IN-N-OUT,经理级别的人平均服务时间长达13年,远高于业内平均水平。工作30年的人也比比皆是。

年入7亿,估值才11亿?去TMD华尔街

IN-N-OUT现在的年收入近7亿美元,但Bloomberg给它的估值才11亿美元,因为在这群资本家看来,IN-N-OUT实在太古板了,不上市,拒绝特许加盟,扩张还那么慢...

IN-N-OUT全不在意,依旧走老路子,开每家分店都小心翼翼,因为不扩张可以,让顾客失望不行。那些慕名而来的新顾客,有了多年交情的老顾客,都不能辜负。

也因为创始人的那句“专注做一件事,把它做好”,就像祖训一样刻在每代人的脑海里。就算走不出美国,甚至走不出西部,有些原则还是要坚守。 

在美国,扩张越快才越成功,但IN-N-OUT的每一代人,包括现在的继承人Lynsi Torres,有着不同的看法: 

“成功是什么呢?

我们要开一万家店才算成功吗?

在我看来,能让顾客和员工都开心,

并一起持续做出好产品,

这也是成功。”

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